Tendencias del sector comercio

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Publicado el 26 August, 2018 •

Año tras año, el programa de Las Mejores Empresas Mexicanas realiza un estudio en el que analiza las prácticas de las empresas que se suman a la iniciativa, esta vez, presentaremos el comportamiento del sector comercio de acuerdo a los resultados obtenidos en la edición 2017.

El Comercio representa un pilar imprescindible para la economía del país, el cual a pesar de las turbulencias vividas por la incertidumbre de la renegociación del TLCAN ha mantenido un crecimiento del 16%.

Al sector comercio lo componen una amplia variedad de empresas dedicadas a la compraventa de productos terminados; esta industria incluye satisfactores para la familia y el hogar, vehículos y refacciones, maquinaria o equipo especializado, productos agrícolas, materiales de construcción y herramientas, ingredientes y alimentos, entre otros.

El activo esencial para el comercio lo conforman sus “inventarios de producto terminado”, por esta razón las compañías han implementado medidas estrictas para su correcta administración. Como complemento a estas acciones el sector deberá redoblar esfuerzos de “mercadotecnia y ventas” para acelerar el desplazamiento de sus productos, ya que el rezago de inventarios podría generar severas pérdidas económicas.

Por sus márgenes de ganancias reducidos, las empresas comerciales han optado por el uso de “indicadores clave del desempeño” que les permitan monitorear costos y gastos de manera periódica.

Fortalezas (2) Tendencias en comercio _ body

Las organizaciones del ramo comercial cuentan con “procesos formales de fijación de precios”, buscando una diferenciación entre los diversos segmentos que atienden. Es así como las corporaciones automotrices han marcado una clara diferencia entre los precios de las camionetas citadinas y los autos sedán. Además, toman en cuenta el precio estándar de sus competidores debido al amplio abanico de opciones que tiene el cliente en el presente.

El monitoreo del comportamiento del consumidor ha sido clave para estas compañías, por consecuente han hecho uso de “sistemas CRM” (Customer Relationship Management), los cuales permiten centralizar la información de la cartera de clientes, incluyendo sus hábitos de consumo.

La implementación de la tecnología no sólo se ha limitado a la gestión de la relación con el cliente, en realidad gran parte de las empresas del sector comercio han introducido “herramientas ERP” (Enterprise Resource Planning) mismos que concentran la información de las áreas y facilitan la ejecución de procesos en la compañía, volviendo más eficiente al sistema de negocio.

La incorporación de “procesos y políticas formales de cobranza” han ayudado a las corporaciones comerciales a reducir sus cuentas por cobrar y por ende a mejorar su liquidez. Esta buena práctica ha sido empleada por algunas empresas mediante la integración de herramientas tecnológicas aprovechando la automatización y capacidad de respuesta.

Áreas de oportunidad (3) Tendencias en comercio _ body

Al ser un sector sin actividades fabriles, “la innovación” será una aliada estratégica que permitirá a las organizaciones aplicar mejoras en sus “estrategias de venta”, implementar “desarrollos tecnológicos” y perfeccionar las metodologías de “atención al cliente”. De esta manera una empresa dedicada a la venta de herramientas y materiales de construcción podrá integrar un sistema de tickets que contribuya a un seguimiento temprano a las solicitudes del cliente.

Un área pendiente por optimizar es la “atención y servicio a clientes”. Para forjar una relación a largo plazo, la inmediata “resolución de quejas” y “seguimiento a devoluciones”, deberá ser un aspecto prioritario. Para este propósito el uso de canales de comunicación de bajo costo, pero de alto alcance permitirá a las empresas mantener un contacto directo y oportuno con el cliente, las herramientas tecnológicas como chatbots en páginas web, aplicaciones móviles y plataformas digitales son ejemplos de herramientas funcionales para la relación con el cliente.

La retroalimentación del mercado es fundamental para la mejora continua, por consecuente las organizaciones del sector comercio deberán formalizar la aplicación de “encuestas de satisfacción” que facilite la detección de inquietudes, comentarios y quejas, así como una respuesta eficaz a las mismas. La ejecución de estas acciones tendrá un impacto positivo en los resultados de cara al cliente y en la reducción de costos.

Finalmente, la implantación de “programas de auditoría”, favorecerá la estandarización y formalización de procesos que mejoren la eficiencia del negocio y trasladen más valor al cliente.

El destacado desempeño de la industria en complemento con la atención puntual de sus áreas de oportunidad, mantendrá al sector comercio en una posición privilegiada y ejemplar.

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