Tendencias del sector servicios

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Publicado el 23 September, 2018 •

Hacemos uso de ellos, continuamente los evaluamos, incluso hemos detectado diferencias en su prestación, pero en realidad ¿cómo definir a los servicios?, en su concepción más sencilla los servicios son una serie de actividades coordinadas y encaminadas a satisfacer una necesidad. Dentro del sector podemos encontrar infinidad de servicios, como los ofrecidos por las compañías de logística y distribución, alimentos y bebidas, entretenimiento, servicios profesionales, financieros, educativos, de salud y muchos otros más.

El sector servicios ha experimentado una evolución favorable en los últimos meses. Tan sólo las empresas que participaron en la edición 2017 de MEM reportaron un crecimiento en ventas del 14%, contando con ingresos promedio que ascienden a 700 millones de pesos al año. El éxito de las soluciones ofrecidas por estas compañías ha permitido que 25% de ellas exporte sus servicios a otros países primordialmente de América Latina.

La incorporación al mundo digital ha sido relevante para este gremio, pues 95% de las empresas de servicios tiene presencia en medios digitales para promocionar soluciones y mantener contacto directo con el cliente. Dentro de las redes sociales más utilizadas destacan Facebook y Twitter.

La visión de permanencia a largo plazo ha distinguido a las corporaciones de servicios, ya que ellas cuentan con la estructura más robusta en términos de Gobierno Corporativo. A nivel general la mayoría de las organizaciones ya inició su proceso de institucionalización que traerá consigo la descentralización de las decisiones estratégicas del negocio, transiciones generacionales planificadas y credibilidad ante los grupos de interés.

Como complemento de su visión a largo plazo gran parte de las empresas hacen uso de indicadores de impacto de cada acción emprendida y cuentan con un plan de mitigación de riesgos, ambas herramientas funcionales para corregir o evitar desviaciones en su operación.

Muchas son las prácticas que distinguen al sector servicios, conozcamos más sobre su actuar:

Fortalezas |Su talento es desarrollar al personal

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El sector servicios ha puesto particular interés en las estrategias de atracción, retención y desarrollo de talento, por consecuente, 82% de las compañías ha desarrollado planes formales de capacitación con el propósito de brindar una inducción ágil e integral al personal de nuevo ingreso, así como mantener actualizado al talento con mayor trayectoria. El aprendizaje ha cobrado tal importancia que 23% de las organizaciones ha incorporado universidades corporativas para adaptar curriculas de estudio acorde a sus requerimientos técnicos y humanos.

La implementación de sistemas que consoliden, comuniquen y optimicen los procesos del sistema de negocio es una realidad para 82% de las empresas de servicios, incluso 26% de estos programas han sido desarrollados de manera interna, inspirados en las necesidades particulares que cada organización enfrenta.

Los procesos juegan un papel fundamental en la prestación de servicios, debido a ello 86% de las organizaciones ha integrado programas formales de auditoría interna para monitorear su cumplimiento y en caso de haber desviaciones realizar ajustes inmediatos. La profesionalización de esta práctica ha estimulado que varias empresas comiencen a certificarse en sistemas de gestión de calidad como ISO 9001.

Áreas de oportunidad | Innovación de soluciones

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La formalización de las actividades de innovación representa un área de oportunidad para el sector, ya que sólo 15% de ellas cuentan con un área enfocada a dicha actividad. De esta manera una empresa dedicada a la venta de soluciones de TI agregará nuevos servicios soportados en la nube o una compañía que ofrece servicios de transporte de pasajeros ofrecerá compra de boletos por internet.

Las organizaciones de servicios requieren valorar la incorporación de esquemas de bonos, así como programas de capacitación para la fuerza de ventas mismos que promuevan el desplazamiento de productos adicionales o complementarios. La venta de paquetes de servicios resulta una oportunidad altamente rentable que podría incrementar el ticket promedio por cliente. Es así como un centro de diversiones ofrecerá un paquete familiar con la aplicación de un descuento en vez de un paquete individual.

El mundo corporativo ha transitado de una visión filantrópica que motivaba a las empresas a apoyar a la sociedad por amor incondicional por el ser humano a un enfoque de valor conjunto en el que comunidades y empresas crecen mediante la consolidación de intereses particulares. Por lo anterior las empresas deben crear estrategias formales de responsabilidad social mismas que estén alineadas al sentido del negocio y tengan una continuidad, es decir que no sean acciones aisladas o esporádicas. Bajo este concepto una empresa de logística y distribución podría emprender acciones para llevar donativos a las comunidades aledañas cuando su transporte vaya a transitar en vacío.

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